Tugas Akhir TIA 2021

Donat Kampar Galesong merupakan IKM (industri kecil menengah) yang memproduksi donat, brownies dan makanan ringan lainnya. Adapun permasalahan yang sering terjadi adalah sistem pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya dinilai masih kurang memuaskan karena IKM lebih memprioritaskan pesanan via whatsapp daripada pesanan langsung ditoko sehingga beberapa pelanggan yang membeli langsung ditoko lebih memilih untuk membatalkan pesanan karena harus menunggu terlalu lama dan merasa tidak dilayani dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan IKM menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan memberikan usulan perbaikan pada kualitas pelayanan yang belum memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan service quality (servqual) IKM Donat Kampar Galesong dinilai belum bisa memenuhi harapan pelanggan, terbukti dari adanya gap atau kesenjangan antara aktual performance jasa yang diterima dengan harapan pelanggan sehingga masih diperlukan perbaikan pada kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan keuntungan bagi IKM. Adapun hasil perankingan nilai gap, diketahui bahwa terdapat 6 atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki yaitu ketersediaan tempat parkir yang luas, pelayanan yang tepat waktu kepada pelanggan, respon yang cepat saat menerima keluhan dari pelanggan, kecepatan karyawan dalam penyajian makanan, kecepatan karyawan dalam melayani pesanan, dan karyawan memberikan saran menu terbaik dan info tentang promo.